Wat gaan we daarvoor doen?
- We verbeteren onze dienstverlening en blijven ons hiervoor inzetten.
Hiermee bedoelen we met name het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid, het adequaat reageren op e-mails en een consequente ja, tenzij houding naar inwoners en ondernemers.
In 2019 hebben wij de maatregelen uit het Plan van Aanpak Telefonische Bereikbaarheid uitgevoerd en is de telefonische dienstverlening verbeterd.
We werken volledig met een nieuw Contact Centrum Berg en Dal (CCB). In een goed ingericht CCB is alle informatie over activiteiten van de gemeente beschikbaar voor medewerkers van het CCB.
We brengen de veel voorkomende eenvoudige producten in beeld. Op deze manier kunnen we steeds beter invulling kunnen geven aan de ‘eerstelijns’ dienstverlening van de gemeente.
Om onze dienstverlening verder te verbeteren onderzoeken we in 2019 de mogelijkheden voor een nieuw gebruiksvriendelijker afsprakensysteem voor de balie burgerzaken.
Stand van zaken VoorjaarsnotaHet CCB gebruikt een geautomatiseerd systeem (KCS) om veel voorkomende vragen in beeld te brengen. Vanwege wat technische vertraging met dit systeem is het onduidelijk of het onderzoek naar een nieuw afsprakensysteem nu reëel, haalbaar maar vooral ook verstandig is. We richten ons nu eerst volledig op het op orde krijgen van de basisfaciliteiten van het CCB.
Stand van zaken NajaarsnotaHet KCS werkt inmiddels naar behoren. Het onderzoek naar de mogelijkheden voor een nieuw gebruiksvriendelijker afsprakensysteem is gedaan. Naar aanleiding daarvan gaan we vanaf februari 2020 werken met een nieuw systeem dat meer mogelijkheden biedt.
- Regelmatig meten hoe de tevredenheid bij inwoners en bedrijven is over onze dienstverlening.
We organiseren voor een laatste keer een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Daarna kunnen we soortgelijke informatie structureel en op elk gewenst moment halen uit de statistieken van het Contact Centrum Berg en Dal.
In 2019 gaan we door met het tevredenheidsonderzoek dat we in 2018 gestart zijn.
Stand van zaken VoorjaarsnotaHet eindrapport van de MKB- vriendelijkste gemeente hebben we heel recent ontvangen. Wij bespreken dat rapport met onze ondernemers.
Stand van zaken NajaarsnotaEen laatste extern onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de organisatie is niet nodig. Voor het einde van het jaar kunnen we deze informatie halen uit onze eigen statistieken van het Contact Centrum Berg en Dal.
Het rapport MKB- vriendelijkste gemeente is besproken met de besturen van de ondernemersverenigingen. De besturen benadrukken twee verbeterpunten:
- De dienstverlening van de ODRN. Wij nodigen de ODRN uit voor het volgende overleg met de ondernemersverenigingen om te bespreken wat goed gaat en wat beter kan.
- In ons inkoop- een aanbestedingsbeleid hebben we opgenomen dat lokale ondernemers voldoende kansen krijgen bij inkoop. Wij gaan met de ondernemersverenigingen dit beleid evalueren.